Stížnosti na lékaře řeší ombudsman | E15.cz

Stížnosti na lékaře řeší ombudsman

Hromosvod i zpovědník, taková je dvojrole ombudsmana olomoucké fakultní nemocnice.

Není lékař ani zdravotník, přesto Jaroslav Kilián v nemocnici pomáhá mnoha pacientům. Denně řeší jejich stížnosti, ty závažné i humorné. „Bývají to i dvě stovky poděkování, kolem šedesáti žádostí a zbytek řadím do kategorie ostatní. Tam třeba patří stížnost na kálející holuby u gynekologicko-porodnické kliniky,“ vysvětluje Kilián.

Každý úkol však bere vážně. „V případě holubů zajdu za správcem, zjistím, kdy to naposledy hygienicky čistil a kdy bude čistit znovu. Případně, kdy tady byl naposledy sokolník. Lidem pak odpovím,“ popisuje svou práci Kilián.

Ombudsman tvrdí, že žádný z případů, s nimiž se na něj lidé obrátí, nikdy neodsunul. „Mám poměrně velkou míru vcítění. Umím poslouchat, ale jen do chvíle, než mě začnou lidé napadat. To se dostanu do role úředníka a případ přeroste v papírovou válku,“ tvrdí Kilián. Před největšími neurvalci se ale párkrát neschoval. Poté, co jej stěžovatelé napadli, připomíná jeho pracovna prázdnou vyšetřovací místnost. Záměrně v ní nejsou ostré hrany ani předměty.

Každá stížnost, která přijde písemně nebo kterou Kilián zapíše, putuje zároveň i na stůl ředitele nemocnice a potažmo na ministerstvo zdravotnictví. Pokud obě strany nenajdou řešení, skončí stížnost soudem. V současnosti vede nemocnice šest sporů.

Takový postup si ale lidé často rozmyslí. „Zpravidla se ukáže, že jde o chybu v komunikaci,“ říká ombudsman. Řešil i stížnost ženy, která chtěla náročnou operaci žaludku s nejistým výsledkem kvůli zápachu z úst. „Jiná pacientka písemně napadla lékaře, že jí špatně operovali tříselnou kýlu. Po čtyřech letech si to rozmyslela a poslala děkovný dopis. Až v lázních ve srovnání s jinými zjistila, že měla nejmenší jizvu a nejméně komplikací,“ upozorňuje Kilián.

Ve své funkci ombudsmana je třetí rok. „Vystudoval jsem ekonomii a pracoval na kontrolním oddělení nemocnice. Znám ji tedy dobře. Dostudoval jsem si jen některé zákony. Speciální psychickou průpravu nemám. Na školení asertivního jednání jsem si jen ověřil, že je můj přístup k lidem správný,“ přemýšlí ombudsman.

Pro každého, kdo za ním přijde, má na speciální kartičce sedm otázek: Kdy? Kde? Kdo? Jak? Čím? S kým? Proč? Rozhovor ale překvapivě končí další otázkou. Co navrhujete? „Pacienti bývají nervózní, nevyspalí, nechápou nebo se bojí. Kartičky jim pomáhají rozpovídat se,“ popisuje Kilián.
Nezastává se ale jen pacientů. Řešil i šikanu mezi sestrami. S těžkou hlavou jde domů ve chvíli, kdy už nemůže nijak pomoci.

 
Newsletter
Využijte služby
zasílání zpráv do vaší
e-mailové schránky!