Kulatý stůl: Klientské změny požaduje zhruba polovina zákazníků | E15.cz

Kulatý stůl: Klientské změny požaduje zhruba polovina zákazníků

Tématem dalšího diskusního setkání u kulatého stolu byly klientské změny v rezidenčních projektech. Každá ze stran, které se tohoto procesu účastní, bude jistě souhlasit, že provádění změn má často komplikovaný a zdlouhavý průběh. Pokusili jsme se proto danou problematiku rozkrýt s kompetentními zástupci zaangažovaných subjektů - s developery, subdodavateli i interiérovou designérkou.

Jaké jsou podle vašich zkušeností nejběžnější a nejčastější požadavky klientů při výběru nového bytu na jeho úpravu, na takzvané klientské změny? Jaké typy klientských změn požadují kupující u nových bytů nejčastěji?

[file:2588:small:left]

*Jan Jerie*

Podle naší zkušenosti ve středním cenovém segmentu bytů zhruba polovina klientů požaduje nějaké klientské změny. Čím dříve si klient byt pořídí, tím větší má možnost měnit dispozice a příčky uvnitř bytu, a tuto možnost zpravidla také využije. U změn takového rozsahu je developer samozřejmě limitován statikou objektu a stupněm rozestavěnosti, takže ne všechny požadavky klientů je možné splnit. Kromě změn v dispozičním řešení bytu se klienti také zajímají o možnosti přeměny koupelen, kde se ke změnám odhodlá většina klientů. Další skupinou podléhající častým změnám jsou různé druhy povrchů, tedy podlah, méně často se mění dveře či omítky.

*Jan Zámostný*

Souhlasím, také se setkáváme převážně s těmito požadavky. Klientské změny vnímáme jako jednu ze služeb klientovi, kterou je nutné nabídnout. Nedokážu si představit, že by si v dnešní době někdo kupoval byt beze změn, přesně tak, jak byl postaven a dokončen. To se dělo v minulosti, kdy se většina obyvatel stěhovala do standardizovaných panelových domů.

*Michal Horák*

Pokud situaci zhodnotím obecně a z pozice subdodavatele v oblasti koupelen, tak to vidím zhruba 50:50. Polovina si nechává standardní vybaveni a 50 procent vyžaduje klientské změny. Myslím, že hlavně záleží na účelu využití bytu, typu klienta a jeho finanční situaci. Často se hledí na praktičnost využití. Mění se například dispozice, aby se zvětšil obytný prostor na úkor koupelen a chodeb. Když k nám od developera přijde klient s požadavky na vybavení koupelny, vybírá většinou praktické zboží - kupříkladu umývadla se skříňkou či další nábytek s větším úložným prostorem. Pokud klient kupuje byt spíše jako investici a bude ho pronajímat, výběr koupelny příliš neřeší. Požaduje pouze drobné úpravy pro vylepšení vzhledu. Samostatnou kategorií jsou klienti, kteří vyžadují skutečně luxusní a designové věci.

[file:2593:small:right]

*Ivanka Kowalski*

Já mohu zhodnotit požadavky klientů z hlediska interiérového designéra. Každý klient má pochopitelně jiný vkus, jiný životný styl, jiné priority a samozřejmě také jiné finanční možnosti. Proto jsou nároky kupujících velmi odlišné. Když klienty rozdělíme do několika základních kategorií, třeba na rodiny s dětmi, mladé, bezdětné páry, singles a starší lidi, vidíme, že každý klade důraz na něco jiného. Rodiny zajímá především praktičnost, dobré prostorové řešení, maximalizovaný úložný prostor, místo, kde si mohou hrát děti, a přitom na ně lze dohlížet. U větších bytů tomu odpovídá řešení ložnicové části a pokojů dětí, kdy malé děti chtějí mít rodiče nablízku. U starších lidí je důležitá ergonomie celého bydlení s vyhlídkou na to, že v budoucnu mohou potřebovat bezbariérový přístup či služby ošetřovatele. Domnívám se, že právě pro různorodost požadavků by bylo nejlepší mít co největší výběr v rámci developerem nabízených standardů. Tím se může zjednodušit a urychlit celý proces klientských změn. Vybavení lze rozčlenit do několika kategorií a nabídnout například standard, střední standard a vyšší standard.

To je otázka pro developery, jestli jsou připraveni nabídnout vysoký rozsah standardů. Je tomu tak?

[file:2590:small:left]

*Bohumil Mach*

Já bych k tomu řekl jednu základní věc: Myslím, že nabízený standard by měl být poplatný produktu a lokalitě. My se snažíme standardy nastavit vždy přiměřeně, aby odpovídaly právě lokalitě a prodávanému produktu, tedy bytu. Tím vyřešíme problematiku potenciálně početných, náročných, zdlouhavých a nákladných nároků na klientské změny. Vyhovíme tak požadavku většiny klientů, kteří mají určitou představu o bydlení. Jsme schopni velmi profesionálně a v přijatelném čase reagovat na klientské změny, které kupující vyžadují. Z mého pohledu tedy platí, že pokud je standard dobře nastaven u každého produktu, u každé lokality, nemusí většina zákazníků příliš řešit klientské změny.

*Jan Zámostný*

Ještě zpět ke kategoriím klientských změn. Vždy jsme vytvářeli přesný harmonogram, kdy je možné uplatnit jakou klientskou změnu, protože v průběhu výstavby lze některé změny uplatnit pouze do určitého stupně technického zásahu. Nicméně dnešní těžká doba a současná podoba trhu s nemovitostmi tento přístup vlastně znemožňuje. Dříve se prodávaly byty tzv. na papíře, což už v tuto chvíli skoro není možné. Developeři v rámci klientských změn a podle časových harmonogramů umožňovali dispoziční změny, samozřejmě kromě zásahu do statiky. Protože se nyní příliš neprodává v průběhu výstavby, ale spíše až po dokončení bytů, tak se tento typ klientských změn pravděpodobně bude vylučovat. Do budoucna proto bude důležité nastavit správně nejen standard, ale i dispoziční uspořádání. Když chceme kolaudovat projekt, a nebudeme chtít první kupce, kteří se již nastěhují, obtěžovat stavební činností v později prodaných bytech, musí být dobře vymyšleno celkové řešení bytu, aby k zásadním stavebním úpravám nedocházelo. Pouze v takovém případě projeví klienti o naše byty zájem, přestože již nebudou moci uplatnit větší míru individualizace.

To zajisté platí zejména u bytových projektů ve střední či nižší cenové kategorii. Obávám se, že u luxusnějších, dražších bytů bude situace jiná, protože zde lze očekávat i náročnější klientelu.

*Jan Jerie*

Já bych ještě doplnil, že pro developera by bylo samozřejmě nejlepší, kdyby žádné klientské změny neexistovaly. Proto je potřeba hodně úsilí věnovat projektové fázi, aby dispozice bytů skutečně odpovídaly představám většiny klientů. To znamená, že byt musí být rozdělen na privátní a společnou část, má mít správný počet koupelen apod. Obecně platí, že čím jsou byty levnější, tím je od klienta větší tlak na cenu a klientských změn je méně. Ve středním cenovém segmentu je to zhruba půl napůl. U drahých, luxusních bytů požadují klientské změny tři čtvrtiny klientů. Pokud se zásadním způsobem nemění dispozice bytu, ale jde jen o povrchy či příčky, úpravy nejsou tak komplikované. Byty je samozřejmě žádoucí prodávat co nejdříve, ale vzhledem k aktuální situaci je to stále těžší. Ovšem podle naší zkušenosti právě luxusní byty v dobré lokalitě lze tímto způsobem, tzv. na papíře, ještě prodat. Klienti jsou ochotni čekat delší dobu na dostavbu zakoupeného bytu. My s nimi pak komunikujeme ještě před zpracováním dokumentace pro stavební povolení, a proces klientských změn je tak mnohem méně komplikovaný.

Jaká je nejčastější strategie developerů, pokud jde o management klientských změn? Přijde-li v projektu s mnoha byty každý klient s individuálním požadavkem, jistě není snadné to organizačně zvládnout. Jaké je obvyklé zapojení subdodavatelů?

*Jan Jerie*

Vždy je potřeba správně zvolit dodavatele. V tomto případě jsme poměrně striktní, klientovi umožňujeme spolupráci pouze s námi vybraným dodavatelem. Jinak dochází k velkým průtahům, zdržování výstavby, což brání například kolaudaci.

[file:2591:small:right]

*Michal Horák*

Potvrdil bych, že my jako subdodavatel v oblasti koupelen většinou spolupracujeme s developerem na tomto principu. Protože jsme schopni svými produkty a svou nabídkou služeb uspokojit jak jednotlivé klienty, tak pro developera zajistit celou klientskou změnu, stáváme se tím vybraným partnerem. Komplexní zajištění znamená, že zpracujeme grafický návrh daného prostoru, kalkulaci spotřeby materiálů, zajištění dodávky materiálů, uvedení do provozu i převzetí odpovědnosti za případné reklamace. Zpracujeme kompletní podklady nutné pro úspěšnou realizaci. Developerovi tak usnadníme velkou část práce a času a pro klienty jsme ideálním partnerem, protože jsme specialisty v daném oboru.

Využívají developeři pro luxusní projekty služeb interiérových designérů? Nabízejí jejich služby klientům?

*Bohumil Mach*

U středního a vyššího segmentu naši architekti při klientských změnách většinou spolupracují. Buď máme interiérového architekta, nebo kupujícímu interiérového architekta či designéra doporučíme. V mnoha případech nejvyšší cenové kategorie bytů klienti přicházejí s vlastním designérem, kterému věří, na něhož jsou nějakým způsobem vázáni. Náš řídící architekt projektu se pak domluví s interiérovým designérem klienta. Pokud je komunikace vedena správným způsobem, hodnotíme tento přístup jako bezproblémový.

*Ivanka Kowalski*

Ze své zkušenosti vím, že služby interiérových architektů nebo designérů většinou nabízejí přímo prodejní oddělení developera. Anebo jde kontakt přes kuchyňská a koupelnová studia, která spolupracují s developerem. Vztah mezi klientem a designérem je pak už přímý. Ale v některých případech může být spolupráce s designéry součástí prodejní strategie, což znamená, že v rámci ceny bytu jsou nabízeny i služby designéra při řešení dispozic. Mohou se spojovat menší byty do většího nebo se předělávají dispozice. Někdy se také luxusní byty prodávají jako prázdná skořápka, kde vevnitř není nic, a v ceně je započtena práce designéra, který interiér vytvoří přímo klientovi na míru.

Požadavky klientů na klientské změny jsme podrobili analýze. Jaký je další krok? Jakým způsobem potom developer celou věc zorganizuje? Bere si vše na starosti nebo využije služeb subdodavatele?

[file:2589:small:left]

*Jan Zámostný*

Předpokládám, že tady se budou odpovědi jednotlivých developerů lišit. My jsme developer, který se kapacitou vlastních pracovníků soustředí pouze na organizování projektu, nemáme vlastní prodejní místa a jednotlivé činnosti zadáváme externím dodavatelům. V případě klientských změn připravíme systém, který přenášíme na naše partnery, a ti ho musí dodržovat. Pro nás je v tomto kroku neopomenutelná realitní kancelář, a máme s takovou spoluprácí dobré zkušenosti. Realitní kancelář má za úkol vést veškerou komunikaci s klientem a přes ni pak zadáváme požadavky stavební firmě. Stavební firma musí vše spočítat a zpětně přes realitní kancelář o ceně informujeme klienta. Makléři s klienty podepíšou příslušné dodatky smluv ke změnám, zpracují výstupy pro nás i stavební firmu, která má za úkol změny na stavbě zrealizovat. My jako developer samozřejmě vše kontrolujeme.

*Jan Jerie*

Tak naše společnost to dělá přesně obráceně. U klientských změn nespolupracujeme s realitními kancelářemi, protože komunikace mezi klientem a developerem nebo stavbou se prodlužuje o další článek a mohou vznikat nedorozumění. Máme nastavený takový systém, kdy obchodní manažer spolupracuje s technikem, který má v rámci projektu na starosti klientské změny. A tito dva zástupci s klientem řeší jeho požadavky tak, aby vše bylo v pořádku po obchodní i technické stránce.

*Michal Horák*

Z pohledu subdodavatele bych se přikláněl spíše k tomuto řešení. Podle našich zkušeností developer většinou celé klientské změny v daném segmentu přenechá na jednom nasmlouvaném subdodavateli a nechce připustit jinou alternativu. Má vybraného a vyzkoušeného dodavatele, který pro něj zpracuje kompletní klientskou změnu. Výsledkem je finální úprava, se kterou zákazník souhlasí, podepíše příslušné dokumenty a vše se předá na stavbu k realizaci. Málokdy se nám stává, že v procesu figuruje ještě realitní kancelář.

[file:2592:small:right]

*Tomáš Greň*

Pro mě jako pro klientského specialistu, který klientské změny projednává se zákazníkem, je lepší na druhé straně komunikovat pouze s jedním subjektem, developerem. Realitní kanceláře stejně musí informace přebírat od developera a komunikační tok je pak zbytečně dlouhý. Když mohu jednat přímo s kompetentní osobu na straně developera, tak je vše jednodušší.

*Jan Jerie*

Ještě bych doplnil, že i developer nemá vše na starosti přímo, ale mnoho kroků řeší s generálním dodavatelem. Proto si naceňování a komunikace nějaký čas vyžádá.

*Jan Zámostný*

Já rozumím vašemu úhlu pohledu. Proto jsem říkal, že každý budeme mít asi jiný názor. My to řešíme prostřednictvím realitní kanceláře, protože projekty realizujeme po celé republice, ale sídlíme v Praze a máme pouze omezený počet vlastních pracovníků. Dlouhou dobu jsme váhali a řešili, zda v městech, kde stavíme byty, máme zakládat nějaké větší projektové týmy. V současnosti zastáváme strategii, že činnosti zajišťujeme prostřednictvím externích partnerů, kteří jsou na místním trhu dobře etablováni. Obě varianty vidím jako možné organizační nastavení a každá z nich má zajisté svá úskalí a svá pozitiva.

*Bohumil Mach*

Z našich zkušeností mohu hovořit o obou přístupech. V Praze máme své vlastní klientské centrum, které obsluhuje zákazníky. V centru je náš specialista, který s klientem řeší jeho požadavky a obchodní stránku věci. Na stavbě pak v rámci týmu pracuje projektový manažer, manažer klientských změn, který má na starosti všechny technické záležitosti. U mimopražských projektů jsme zvažovali stejný přístup. Ovšem z hlediska efektivnosti a s ohledem na to, že někteří externí lokální partneři umějí také zajistit požadovaný standard, volíme i variantu externích dodavatelů. Oba přístupy lze využívat.

Existuje nějaká rada, jak v současnosti podpořit prodej rozestavěných či dokončených bytů?

*Ivanka Kowalski*

Myslím, že lidé jsou teď mnohem vybíravější a například rezidence se zajímavým a poutavým designem se prodají lépe. Prodeji také hodně pomáhají vzorové byty. Klienti si dokážou mnohem lépe představit, jak byt bude vypadat ve finále. Velmi často se plně zařízené vzorové byty prodají přesně tak, jak jsou. Mám tyto zkušenosti ze zahraničí. V České republice lidé zatím moc nevěří, že se vzorový byt dá výhodně prodat s veškerým zařízením. Ale už se tyto zkušenosti objevují i zde.

*Bohumil Mach*

Hlavně v nižším segmentu přicházejí klienti bez úplně jasné představy o bydlení a nechají si poradit. Vzorový byt je dobrou ukázkou budoucí podoby. Když se citlivě zařídí interiér a vzorový byt vypadá dobře, působí na zájemce velmi pozitivně. U vyššího segmentu mají klienti spíše konkrétnější představu, kterou chtějí za pomoci profesionálů dotáhnout k dokonalosti.

 
Newsletter
Využijte služby
zasílání zpráv do vaší
e-mailové schránky!